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Logística Inversa en el e-Commerce

La logística inversa ha adquirido en los últimos años una trascendencia fundamental en el operativo diario de numerosas empresas al calor del despegue definitivo de portables web de e-commerce en los principales mercados de consumo mundiales. Asimismo, el desarrollo de nuevas tecnologías de pago y cifrado de datos, así como un incremento de la velocidad y accesibilidad a redes de Internet, ha ayudado a que se realicen un mayor número de transacciones económicas vía online de manera más rápida, eficaz y segura.

Esta tendencia de los consumidores de recurrir a la compra online, principalmente de bienes de consumo, ha llegado para quedarse, por lo que el proceso para regular y gestionar las devoluciones de productos ya sea por defecto del bien, disconformidad o mero cambio de opinión por parte del usuario, se ha convertido en práctica habitual y ha adquirido una importancia capital para las empresas de retail.

Es en este momento en el que la llamada “Logística inversa” muestra todo su potencial. Desde el punto de vista de la empresa vendedora, un producto expedido que vuelve al almacén del que salió conlleva una serie de problemas a tener en cuenta por la Logística inversa:

Servicio postventa: el cliente querrá seguridad de que el producto será reemplazado por uno nuevo o que se le devolverá el dinero. En el caso de optar por la sustitución, la empresa deberá enviar un correo de confirmación de la recogida explicando cómo será el proceso de devolución y qué fases tendrá.

El cliente envía el producto “a portes debidos”: por una inacción o falta de rapidez por parte de la empresa, el cliente se puede ver tentado de devolver la mercancía por sus propios medios, enviándola al almacén “a portes debidos”, lo cual implica unos costes logísticos no deseados y desorbitados para la empresa.

Posibilidad de devolución en tienda física: en caso de contar con tiendas físicas, se puede ofrecer al cliente la devolución del producto en alguno de los puntos de venta disponible, de manera que se aprovecha la red logística ya existente para gestionar el retorno de esos productos al almacén. También se realizan todas las comprobaciones sobre el correcto estado de la devolución que en caso contrario correrían a cargo de personal del almacén, así como el registro de la entrada de stock en su ERP.

Tramitar la recogida del producto en el domicilio del cliente: puede ocurrir que dentro del período de desistimiento, el cliente quiera devolver el artículo; en caso de estar en perfecto estado, se le cobrarán los gastos de recogia, pero si se encuentra averiado o roto será generalmente sin coste alguno para el consumidor.

Recepcionar en el almacén la mercancía: es importante que el personal del almacén esté al corriente del estado de las devoluciones y backorders a través de un sistema ERPm, de manera que cuando un artículo devuelto llegada al almacén el peroducto pase de nuevo al stock de la web, ya sea como producto absolutamente nuevo, como outlet (producto ligeramente dañado, con un pequeño golpe o “picotazo” que le resta valor pero no impide su venta) o ya sea a destrucción (invendible).

Probar la mercancía devuelta antes de asignarla un uso: en muchos almacenes es necesario que la empresa cuente con un responsable de postventa (RPV), un “perito” que evalúe el estado en el que la mercancía es devuelta por los clientes. Si no puede ser, el personal de almacén se ve obligado a desempeñar más gestiones que las que normalmente se les dan como ubicar, ordenar y hacer picking de productos, inventarios, etc., de manera que se originan deficiencias, sobre todo en períodos de picos de ventas.

Coordinar la devolución monetaria con el departamento financiero: es preciso haber testado la mercancía por el responsable de post-venta del almacén y haberla ubicado en el almacén para poder tramitar la devolución al cliente del importe previamente abonado. Por lo tanto, para evitar la desconfianza y descontento del cliente, la responsabilidad de la logística inversa es del personal de almacén y de atención al cliente para explicar el proceso bien al cliente.

Reclamación de daños causados durante el transporte de vuelta al almacén: cuando la causa de la devolución es un golpe o una rotura durante el transporte, existen plazos muy breves para comunicar la incidencia (máximo 72 horas) para que su perito pase por el almacén a comprobarlo y el seguro del transportista se haga cargo.

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Ahora bien, ¿presta el consumidor tanta atención a la política de devolución de productos de la web donde los compra? Según un estudio elaborado por DPD Group en diciembre de 2015, los nuevos consumidores online otorgan cada vez más relevancia a la posibilidad de devolver el producto en caso de que este no se ajuste a lo esperado de forma rápida y fácil:

Un 76% los jóvenes europeos que consumen online revisan las condiciones de devolución antes de comprar online.

Un 51% de compradores desistieron en un momento dado del proceso de comprar al comprobar que el procedimiento de devolución de ese artículo era difícil o poco cómodo para ellos.

Un 43 % de usuarios que finalizan el proceso de compra ha devuelto al menos una vez un artículo comprado en una plataforma de e-commerce.

Seur presenta su portal de devoluciones para gestionar la devolución de compras online

En este contexto, Seur ha desarrollado un portal web que permite gestionar la devolución de compras online, así como el envío de productos para reparaciones y mantenimiento de una forma cómoda, rápida y flexible.

Una experiencia cómoda: Una plataforma ágil y adaptada a la navegación a través de cualquier dispositivo y lugar.

Rápida: se trata de un proceso que se completa en solo 3 pasos y en apenas un minuto.

Flexible: otorga al consumidor online todo el poder sobre su devolución, ya que podrá hacerla donde él quiera, ya sea a través de una recogida en la dirección más conveniente (domicilio u oficina) o entregar la devolución en uno de los 1.200 puntos de conveniencia SEUR Pickup, que cuentan con horarios amplios de lunes a domingo, cubriendo todas las necesidades.

Infografía E-commerce devoluciones

Por lo tanto, se observa cómo los grandes operadores logísticos ya están apostando fuertemente por soluciones de Logística inversa que demandan multitud de nuevas empresas de comercio electrónico con base en unos nuevos estándares de exigencia de los clientes, que reclaman una mayor flexibilidad y coordinación en la política de devolución de los productos comprados online.

Fuentes: www.logisticaytransporte.es // www.cadenadesuministro.es // ecommerce-news.es //www.internetshake.com //saladeprensa.seur.com // https://tyldblog.wordpress.com

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Promovemos la preservación ambiental utilizando la tecnología digital. "Somos guardianes de los recursos naturales"

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