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[Chile] Fortalecer la experiencia del cliente: Un desafío central para las empresas

Customer Experience es mucho más que “Atención al Cliente” y tampoco podemos reducirla a una Experiencia de Compra. Se trata de un proceso más profundo y orientado a la construcción de una relación de vida. Dependiendo del rubro, refiere a una vinculación asociada a un servicio continuo o una vinculación que en algunos momentos podría traducirse en una o varias compras”, señaló Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam.

“Lo importante es tener en claro que con la compra no se agota la relación y que la misma no determina la razón del vínculo con el consumidor. Lo que une a una marca o empresa con sus clientes, son las interacciones que se producen entre ambos a lo largo del tiempo, incluyendo una visión sobre intereses comunes, el nivel de servicio, la credibilidad, la previsibilidad, el compromiso y la confiabilidad, entre otros factores”, enfatizó.

Para Wilner, la Customer Experience forma parte del valor diferencial de una marca, junto con el precio y el producto. “Desatender su gestión diaria constituye una peligrosa práctica que puede derivar en la pérdida de consumidores y el desprestigio de una empresa. Para no transitar senderos sinuosos, la recomendación es trabajar en positivo, alineando el ‘ser’ y el ‘parecer’, para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y mantener la credibilidad de la compañía”, recomendó el Director General de élogos SurLatam.

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